Правила деловой переписки

Невозможно иметь бизнес, продавать свои товары и услуги без делового общения. От того, как вы общаетесь через текст зависит очень многое: от отношения к бренду и доверия покупателя до продаж и прибыли.

В этой статье мы проведем полный разбор того, как правильно вести деловую переписку.

Содержание статьи:

1. Особенности деловой переписки
2. Виды деловых писем
3. Основные правила переписки
4. Ошибки в составлении деловых писем
5. Как работать с деловой перепиской
6. Оформление деловой переписки
7. Примеры деловых писем
8. Структура всех деловых писем
9. Особенности электронной деловой переписки

Закажите статью у лучших копирайтеров Биржи

Особенности деловой переписки

Письма до сих пор являются одним из самых важных средств общения. Деловая переписка — всегда важнейшая часть бизнес-процессов, независимо от того, в какой сфере вы работаете и чем занимаетесь. Большая часть документооборота любой фирмы — это как раз письма. И чем качественнее, грамотнее, этичнее оформлена деловая переписка, тем лучше для вашей компании, бизнеса. Ведь это повышает ваш авторитет в глазах конкурентов и клиентов, увеличивает ваш рейтинг.

Поддержание и создание достойного имиджа компании — основная задача деловой переписки наряду с передачей информации и предложением услуг. Это многофункциональный инструмент, который позволит получить выгодное партнёрство, пополнить список новых и постоянных контактов, заручиться поддержкой и сотрудничеством, добиться взаимного уважения. Это важная вещь не только в коммуникации между предприятиями, но и внутри одной организации между ее подразделениями и филиалами.

Еще одна функция деловой переписки — сохранение информации, которую в дальнейшем можно использовать в своих целях и как доказательство в суде, если это потребуется. Электронное или бумажное отправление позволяет одновременно донести до всех адресатов нужные сведения, конфиденциальную информацию, оповестить о важных событиях, дождаться ответной реакции на предложение. Этот документ нужен еще и как доказательство в случае возникновения недопонимания и споров.

Конечно, деловая переписка в корне отличается от общения по телефону и в мессенджерах. А между отправкой и получением письма может пройти несколько дней. Хотя в случае с электронной перепиской все гораздо проще — письма долетают до адресата в течение нескольких секунд.

Виды деловых писем

Все документы письменной коммуникации условно можно разделить на два типа:

• адресованные одному человеку или отделу, высланные на один адрес;
• те письма, которые получают сразу несколько адресатов.

По своему характеру и цели написания их можно разделить на несколько видов:

1. Поздравление с каким-либо праздником или событием. Помимо формальной части такие письма могут содержать какие-то неформальные элементы, например стихотворения, послания, открытки.

2. Приглашение на какое-либо мероприятие — конференцию, собрание, празднование, семинар, выставку. Это отличный инструмент, позволяющий возобновить сотрудничество, напомнить о себе или же расширить сферу взаимодействия.

3. Сопроводительное письмо, в котором описывается, что входит во вложение. Особенно оно полезно при рассылке коммерческого предложения, пакета документов или же писем, требующих пояснения.

4. Письмо-подтверждение получения. Это акт вежливости и деловой этики. Если вы получили письмо, но пока не готовы выслать на него ответ, просто напишите, что документ получен и находится на рассмотрении. В некоторых случаях можно не отправлять ответ сразу. Вполне нормально, если на это уйдет 1-2 дня.

5. Коммерческое предложение. В любой сфере бизнеса иметь дело с коммерческими предложениями в деловой переписке приходится практически ежедневно. По своему содержанию это документ, предлагающий сотрудничество и определяющий условия взаимодействия.

6. Гарантийное письмо. Обычно формулируется такое письмо словами «Просим Вас поставить товар в срок» (далее указывается дата). Оплату гарантируем в срок до (здесь указывается дата оплаты)». Такое письмо гарантирует перечисление денег за оказанную услугу или приобретенный товар.

7. Извещение — например, о смене реквизитов, генерального директора, об изменении цен на определенную услугу или товар и другой важной информации. Основная его цель — донести конкретную информацию до адресата, оставить свои контакты.

8. Напоминание. Письма, относящиеся к этой группе, обычно напоминают о чём-то важном, что клиент уже знает, но может забыть. Например, банки отправляют напоминания об окончании срока действия карты, а страховые компании — об окончании действия полиса. Такое письмо — отличный способ продолжить сотрудничество, предложить клиенту новую услугу или товар, продлить контракт.

9. Оферта.Текст такого письма дает адресату информацию об условиях сотрудничества, поставке нового товара или предоставлении услуги. Здесь указываются все подробности работы, включая срок поставки, цену, комплектацию, место доставки. Если же такой подробной информации нет, письмо будет уже не офертой, а коммерческим предложением.

10. Рекламация. Это не самый приятный по своему содержанию вид деловой переписки. Обычно с помощью рекламации клиент извещает о том, что товар прибыл недоукомплектованный или бракованный. Именно дата отправки этого письма будет учитываться при ведении споров.

11. Просьба. В таком письме происходит обращение с просьбой сделать что-то конкретное. Например, выслать КП, прайс, оригиналы документов, выделить денежные средства на конкретную цель, предоставить скидку или изменить размер арендной платы, повторно отправить какие-то важные бумаги и т. д.

12. Благодарность. В таком письме клиент дает обратную связь клиенту. Он благодарит адресата за организацию мероприятия, проведение переговоров, длительное сотрудничество и другое.

Отдельно стоит отметить письма-ответы. Их структура и содержание во многом зависят от начального письма. Например, на приглашение ответ последует в виде благодарности и согласия или отказа. А на коммерческое предложение ответом станет письмо, содержащее отказ или согласие, информация о том, что предложение изучено, и благодарность за полученное КП.

Основные правила переписки

Основные особенности ведения деловой переписки заключаются в ее точности, лаконичности и грамотности. То, как сегодня излагается информация в интернете, не всегда соответствует правилам делового общения. В таких письмах нет места сленгу, словам, имеющим двоякое толкование, неточностям, ошибкам, опечаткам.

Среди основных правил делового письма следует отметить следующие:

#1. Даже если адресат — ваш хороший знакомый, и вечером вы будете вместе с ним смотреть футбол за бокалом пива, это не повод обращаться на «ты». Обращение всегда должно быть вежливым, формальным — только «Вы».

#2. Если вы используете терминологию, то делайте это правильно. Недопустимо делать ошибки в терминах — это выдаёт вашу некомпетентность и негативно отражается на репутации всей фирмы. Если вы сомневаетесь в значении слова, замените его другим, более понятным. Или же получите консультацию специалиста, который знает, что означает термин.

#3. Постарайтесь упростить письмо. Не используйте сложные конструкции, предложения, которые трудно понять с первого раза. Не используйте сложные термины. Если же термин употребить нужно, но вы сомневаетесь, что адресат его знает, обязательно дайте краткую расшифровку. Это поможет избежать недопонимания и казусов, которые могут сказаться на вашем сотрудничестве негативно.

#4. В деловом письме всё должно быть предельно чётко и ясно. Нельзя, чтобы оставалось даже малейшее недопонимание после его прочтения.

#5. Не старайтесь вложить в одно письмо максимум возможной информации. Сфокусируйтесь на 1-2 темах и раскройте их полностью. Например, если это коммерческое предложение, уместно в нём будет рассказать о вашем ассортименте, ценах, скидках и акциях, а вот излишние подробности (состав продукта, особенности упаковки и транспортировки) лучше опустить, если это не имеет принципиальной значимости. Иначе вы рискуете сделать письмо слишком перегруженным и сложным. В некоторых случаях можно отправить два письма, например коммерческое предложение и приглашение на выставку, если в коммерческом предложении много позиций и их описаний.

#6. Если деловая переписка ведется с клиентом через электронную почту, обязательно используйте не личный, а корпоративный ящик. Отправляйте свое письмо в теле электронного сообщения. Гораздо выгоднее выглядит вариант, когда само письмо оформлено отдельным файлом в формате картинки, pdf или doc.

#7. Перед отправкой важного письма ещё раз просмотрите его на предмет ошибок и опечаток. Можно отложить текст на время и вычитать через несколько часов: так намного проще найти проблемные места и исправить их. Не придется после отправки оставлять комментарии с объяснением неточностей.

Сегодня переписываться по рабочим вопросам можно в том числе и с помощью телефона — в современных смартфонах и планшетах есть все необходимые для этого приложения. Но в этом случае будьте крайне осторожны: T9 уже стал причиной многих случаев недопонимания, в случае ошибки ваши старания будут перечеркнуты. И не забывайте учитывать часовой пояс, в котором находится адресат, время суток.

Ошибки в составлении деловых писем

К сожалению, нередко во время деловой переписки люди по неопытности или незнанию допускают ряд ошибок, среди которых:

• несоблюдение формального стиля;
• присутствие в тексте письма большого количества сложных терминов, ненормативной лексики, сленга;
• отсутствие структуры;
• ошибки в написании и оформлении (лишние буквы, опечатки);
• неуместный юмор;
• тавтологии, лесть, метафоры, использование неформального языка;
• отсутствие достоверной информации, точных данных, фактов;
• размытость текста и возможность двоякого толкования указанной в нем информации.

Ни в коем случае нельзя использовать в деловой переписке неформальные виды приветствия, например «Доброго времени суток». Также при такой коммуникации нельзя использовать и другие фразы, которые не соответствуют деловому стилю общения. К ним относятся слова «заранее спасибо» и другие, которые содержат в себе манипуляции.

Как работать с деловой перепиской

Первое правило работы с любой деловой перепиской — стараться всегда отвечать на письма. Причём нужно делать это при первой возможности. В некоторых фирмах принято отвечать на письма круглосуточно, в других — только в рабочее время. Если речь идёт об обычной деловой переписке, то время ответа значения не имеет. Если требуется срочный ответ, фирмы обычно созваниваются, а затем уже занимаются оформлением документов о сотрудничестве или внесением изменений в работу.

Если речь идет об электронной деловой переписке, то здесь лучше ответить как можно скорее. Если уже есть точное представление, что написать, то можно сразу создать документ и отправить его. Если же требуется время для принятия решения, то достаточно написать, что письмо получено и находится на рассмотрении. Если вы пишете отказ, просите скидку или изменение условий, постарайтесь аргументировать свой ответ. Можно вписывать свои пожелания, дополнительные идеи, вносить или просить уточнения. Главное, всё делать в доброжелательном вежливом стиле с соблюдением правил деловой переписки, этикета.

Также стоит помнить, что все деловые письма обязательно регистрируются. Если вы отправляете что-то, то делаете запись в специальном журнале и прикладываете копию письма. Потом она подшивается к другой исходящей корреспонденции и отправляется в архив. Примерно так же обстоит дело со всеми входящими письмами. Для них существует отдельный журнал. Одно и то же письмо регистрируется дважды: один раз как отправленное в одной фирме, а другой — как входящее в журнале адресата. Это помогает избежать недоразумений в деловой переписке и быстро найти доказательства в случае возникновения споров и претензий.

Оформление деловой переписки

Деловое письмо может быть написано на обычном листе или же на специальном фирменном бланке. Конечно, если вы пишите от лица фирмы или же для решения её задач, старайтесь использовать фирменный бланк предприятия. В большинстве случаев может потребоваться личная подпись руководителя или начальника отдела, а также печать.

Само письмо оформляется по стандартному образцу:

• вверху с большим отступом пишется, кому адресовано письмо (а иногда требуется указать, от кого оно);
• ниже обычным текстом без отступов указывается обращение, цель письма и основная его часть;
• после этого следует подпись и реквизиты.

В некоторых случаях вместо подписи указывается слева дата, а справа ФИО того, от чьего имени оформляется письмо. Такая корреспонденция обычно сопровождается личной подписью и печатью предприятия.

Подпись — важный элемент любого письма

Подпись — это то, что может пригодиться вашему клиенту, поставщику товаров или услуг для связи с вами. К тому же правильно оформленная подпись — это всегда плюс к вашей репутации. Проследите, чтобы в ней было ваше имя, должность, если вы пишите от лица фирмы или её конкретного отдела. Также укажите свой контактный телефон, электронный адрес, ссылку на соцсети (при необходимости).

Примеры деловых писем

Давайте разберем на примере, как должны выглядеть наиболее распространенные типы таких сообщений.

Пример коммерческого предложения

Генеральному директору ООО «Агролюкс» Новицкому Сергею Геннадьевичу Уважаемый Сергей Геннадьевич! В ответ на Ваше обращение высылаем Вам наше предложение по поставке канцелярских принадлежностей. Наша компания является крупнейшим в регионе поставщиком продукции для офисов и магазинов канцтоваров. Наш широкий ассортимент позволит выбрать то, что больше подойдёт для Вашей компании. Вы можете заказать изделия оптом или же штучно. Нашими клиентами уже стали такие крупные компании, как ООО «Арион», ОАО «Самсон-Агро», фирма «Авангард-ТЕХНО», торговый холдинг «Пульс» и сеть супермаркетов «Гигант». Мы предлагаем вам осуществить закупку всех канцелярских принадлежностей в нашей фирме. В приложении к письму вы найдёте детальный прайс, а также список продукции, на которую сегодня действуют скидки. С наилучшими пожеланиями, Директор ООО «Карандашик» Шереметьев Г. Д.

У деловой коммуникации одна важная цель — показать товар и предложить его покупку. Судя по тексту, письму предшествовала договоренность о высылке прайса. Об этом свидетельствует первое предложение после обращения к руководителю предприятия. Также в тексте перечислены крупные компании, которые уже покупают у автора письма продукцию. И присутствует приложение к письму в виде подробного прайса и списка продукции, на которую есть скидки. Таким образом, это письмо является и сопровождающим, и коммерческим предложением.

Письмо-ответ на коммерческое предложение

Директору OOO «Карандашик» Шереметьеву Г. Д. Уважаемый Геннадий Дмитриевич! По результатам полученного от Вас коммерческого предложения и прайса (письмо от 10.03.2020 г.) готовы сообщить Вам, что хотим совершить заказ. В приложении к письму прилагаем перечень позиций и количество, которое нам необходимо. Просим поставить нам товар до 20.03.2020. Оплату гарантируем в срок до 25.03.2020. С наилучшими пожеланиями, директор ООО «Агролюкс» Новицкий С. Г.

Это письмо подписано директором фирмы. Но это мог бы быть и другой сотрудник компании, например начальник отдела снабжения. Кроме того, это не просто ответ на письмо, но и гарантия оплаты с чётко указанными сроками.

Если бы ответ был отрицательным, то письмо могло бы выглядеть так:

Директору OOO «Карандашик» Шереметьеву Г. Д. Уважаемый Геннадий Дмитриевич! По результатам полученного от Вас коммерческого предложения и прайса (письмо от 10.03.2020 г.) вынуждены сообщить Вам о своём отказе. Цены, заявленные в приложенном к письму прайсе, нашей компании не подходят. С наилучшими пожеланиями, директор ООО «Агролюкс» Новицкий С. Г.

Пример письма-приглашения

Директору ОАО «Пимес» Данилову Степану Игнатьевичу Уважаемый Степан Игнатьевич! Приглашаем Вас на выставку «Мебель 2020», где будет представлен широкий ассортимент нашей продукции. Также здесь вы сможете увидеть новинки этого года и товары, которые уже завоевали любовь популярность у наших клиентов. Вы сможете подобрать для себя и своей компании офисную, мягкую, корпусную мебель на любой вкус, а также продумать оригинальный дизайн, который мы воплотим для Вас в жизнь. Выставка пройдёт в г. Краснодаре 20 марта 2020 года. Начало в 10:00. Место проведения — выставочный зал г. Краснодара «Умидс». Будем рады видеть Вас! Генеральный директор ООО «Мебель-Люкс» Савельев Д. Е.

Как видите, в письме есть четкая информация о том, где и когда пройдет мероприятие. В некоторых случаях также указывается, как проехать на место проведения, и упоминаются особые правила (например, определенный дресс-код), что делает удобным посещение мероприятия. На такое письмо обязательно нужно ответить собеседнику, если число участников ограничено, экстренно отправив его по электронной почте. После — проверить статус отправки. В остальных случаях можно действовать по ситуации, но ответить в любом случае желательно.

Структура всех деловых писем

У всех видов деловых писем есть четкая структура:

1. Заголовок или тема письма. Человек, который держит ваше письмо в руках, видит его в электронном виде, должен сразу понять, кому оно предназначено и с какой целью написано. Никакой интриги — все должно быть предельно ясно. Например, «Деловое сотрудничество с компанией N», «Коммерческое предложение от компании N», «Приглашение на конференцию».

2. Приветствие. Здесь очень важно соблюсти вежливость и деловой стиль, проявлять добрые побуждения. Идеально, если вы знаете имя и отчество человека, который будет читать послание, например, руководителя фирмы. Если эти данные вам неизвестны, используйте вместо имени должность лица, которому пишите. Например, «Уважаемый господин технический директор». Если же вы пишете команде людей, то либо обращайтесь к их лидеру (например, директору, начальнику отдела), либо используйте фразы «Уважаемые партнёры» или «Уважаемые дамы и господа». Поэтому старайтесь избегать сокращений слов, непонятных аббревиатур и других формулировок, которые будут неуместны.

3. Обрисовка цели письма. В 1-2 предложениях выскажите всё, что является сутью вашего обращения.

4. Основная часть письма. Здесь можно писать рекомендации, просьбы, высказывать претензии, предлагать варианты решения проблемы, предлагать свою помощь или же излагать всю необходимую информацию, с которой вы решили ознакомить адресата.

5. Выводы. В этой части письма вы можете подвести итог всего сказанного, особенно если ваше послание было длинным и затрагивало несколько тем. Либо вы можете написать одну лишь фразу, например, «Жду ответа по данному вопросу» или высказать свои пожелания.

6. Подпись. Вы можете начать с фразы «С уважением» и указать своё имя. Не забудьте вписать свои реквизиты и другую контактную информацию для успешного сотрудничества в будущем.

Особенности электронной деловой переписки

Деловые письма по электронной почте пишутся примерно так же, как и те, что отправляются почтой. Разница лишь в том, что их желательно снабжать сопроводительным письмом, объясняющим, что находится внутри вложения. Если внутри несколько документов, то кратко опишите их все. Также не забудьте о соблюдении структуры делового письма для сопроводительного сообщения.

Помните, что электронные сообщения так же фиксируются и являются таким же документом, как и обычные. Если вы не получили подтверждение о том, что письмо доставлено адресату, перезвоните ему или же свяжитесь другим способом. Это позволит избежать потери письма и информации в нём. Ведь письма могут по каким-то причинам не дойти, например попасть в папку «Спам».

***

Как видите, деловое письмо — это мощный инструмент, который может значительно повысить прибыль вашей фирмы, увеличить количество клиентов. Грамотное, правильное письмо — бонус вашему бизнесу. Максимально используйте потенциал этого инструмента, и это позволит вам ускорить развитие вашего бизнеса и иметь хорошую репутацию.

На репутацию и развитие влияет и контент, размещенный на вашем ресурсе. Регистрируйтесь на eTXT, заказывайте качественные тексты у копирайтеров Биржи и повышайте тем самым эффективность своего дела.