Главная / Блог / Транзакционные письма: повышаем лояльность и уровень доверия к бренду

Транзакционные письма: повышаем лояльность и уровень доверия к бренду

Автоматические письма-триггеры давно доказали свою популярность, но к самым эффективным из них относят транзакционные письма. Инициатором транзакционной рассылки выступает сам пользователь. Такие письма не рекламные: они несут в себе важную служебную информацию, решают проблемы и упрощают взаимодействие с компанией. По статистике, процент открываемости транзакционных писем выше, чем у рекламных, в 8 раз, поэтому важно знать, как их грамотно составлять.

Содержание статьи:

1. Транзакционные рассылки: что это такое, какие у них особенности
2. Преимущества транзакционных писем
3. Виды транзакционных писем
4. Каналы распространения
5. Распространенные ошибки при подготовке рассылки
6. Заключение

Транзакционные рассылки: что это такое, какие у них особенности

Транзакционное письмо отправляется человеку в ответ на его действие. Примеры: подтверждение оплаченного заказа, уведомление о проведенной транзакции, оповещение о получении заказа в пункте выдачи. Важно, чтобы письмо отправлялось мгновенно после события. Рекламы в такой рассылке обычно нет, и для ее получения подписываться не обязательно.

Что касается триггерных рассылок, то они отправляются пользователю в заранее определенное время и по конкретному плану. Не имеет значения, совершал ли человек какие-либо действия.

Иногда триггерные письма запланированы как раз на бездействие пользователя: например, он добавил товар в корзину, после чего ушел с сайта и целый месяц не заходил. В этом случае можно напомнить человеку об отложенных товарах и порекомендовать ему новые подборки. Триггерная корреспонденция отправляется только подписчикам, от нее можно отказаться.

Преимущества транзакционных писем

Транзакционная рассылка имеет много плюсов:

Полезность, информативность и полное отсутствие рекламы в транзакционных письмах повышает лояльность потребителей.
Такие письма удобны и функциональны: в них можно добавить ссылки и кнопки, которые ведут на личный кабинет, сервис доставки или техподдержку.
Можно оформить письмо как угодно, например в фирменном стиле бренда. Причем структура таких писем всегда одинакова, что упрощает работу: шапка письма, данные о заказе, в нижней части — контакты, ссылка на техподдержку.
Транзакционная рассылка уменьшает нагрузку на службу поддержки: теперь сотрудникам не нужно оперативно информировать клиентов о том, сформирован ли заказ и когда он будет отправлен.

Грамотно оформленные транзакционные письма — именно то, что повышает вовлеченность пользователей и побуждает их к повторным заказам.

Виды транзакционных писем

Транзакционные письма делятся на такие виды:

Подтверждение заказа

Пользователь оформляет заказ, возможно, сразу его оплачивает и по e-mail получает всю важную информацию о нем: № заказа, дата и время, способ доставки, название заказа, количество единиц, стоимость, ссылки на интернет-магазин и техподдержку. В результате человек не переживает о том, дошли ли его деньги, так как понимает, что он оформил заказ правильно.

Рекомендуется составлять письма-подтверждения так:
- Кратко, но искренне поблагодарите пользователя за оформление заказа.
- Укажите все параметры заказа (дату, время, номер и т. д.).
- Расскажите, что клиенту делать дальше, например, ожидать доставки товара до пункта назначения, оплатить заказ, обратиться в службу доставки.
Некоторые компании дополнительно вставляют в такие письма блоки с рекомендуемыми товарами, но делать это не нужно, поскольку главная цель письма — проинформировать о совершенном заказе. Лучше чуть позже отправить человеку отдельное рекламное письмо.
Оповещение о смене статуса доставки

«Заказ принят в работу», «Отправлен в пункт выдачи», «Доставлен» — каждый из указанных статусов нуждается в отдельном письме. Пользователь отслеживает перемещение заказа, получает информацию о том, когда его можно забрать, при необходимости связывается с техподдержкой.

В письме стоит указать такую информацию:
- Когда был принят в работу или отправлен заказ, когда ожидается его доставка.
- По каким контактам можно связаться со службой курьерской доставки.
- Ответы на часто задаваемые вопросы: сколько в среднем длится доставка, что делать, если товар задержался или его упаковка была повреждена.
Транзакционное письмо о доставке заказа должно сопровождаться информацией о пункте выдачи: где он находится, по какому графику работает, есть ли в нем возможность оформить возврат или оплатить товар картой (если до этого пользователь товар не оплачивал), какие документы нужны. Если товар доставляют курьером, предоставьте контакты службы, напомните о необходимых документах (чаще всего это только паспорт).

Если пользователь заказал сразу несколько единиц товара, которые пришли в одном заказе, перечислите, какие именно позиции у него заказаны. Возможно, он часто покупает товары онлайн и не может уследить за всеми.

Квитанция об оплате заказа

В письме «Заказ оплачен» указываются № заказа, данные о продавце и покупателе, выписка по транзакции, кассовый чек. В чеке обычно пишут платежную информацию, реквизиты интернет-магазина, сумму оплаты с указанием НДС, данные ККТ и прочее.
Опрос

CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности потребителя) — заключительное письмо в цепочке сопровождающей заказ корреспонденции. Задайте покупателю несколько вопросов:
- Доволен ли он качеством заказа, упаковкой, работой пункта выдачи или курьерской службы.
- Есть ли у него какие-либо жалобы.
- Что, по его мнению, можно улучшить в работе магазина.
Возможные варианты — закрытые вопросы или шкала с оценками. Если вопросы открытые, то важно, чтобы ответы на них были сформулированы легко: ни одному пользователю не захочется тратить много времени на подробные объяснения.
Подтверждение запроса о смене пароля

Такое письмо содержит ссылку, перейдя по которой пользователь сможет изменить пароль.

Подобные письма могут выступать дополнительной защитой конфиденциальной информации пользователя. Например, если кто-то пытается взломать его личный кабинет методом подбора или смены пароля, проинформируйте об этом человека. Напишите, что если он не отправлял запрос на смену пароля, то делать ему ничего не нужно.

Каналы распространения

Основной канал распространения транзакционного письма — электронная почта. У него есть много преимуществ: максимальный ROI, бесплатность, отсутствие лимитов по объему писем, возможность прикрепить файлы и интерактивные элементы (ссылки, кнопки).

Также транзакционные письма можно отправлять и по SMS. Примеры: код входа в личный кабинет, одноразовый пароль, статус о прибытии заказа в пункт выдачи.

Компании могут использовать и другие каналы распространения рассылки:

Viber. В этом мессенджере есть раздел «Бизнес-чаты», и стоимость его использования меньше по сравнению с SMS.
Лимит на письмо — до 1000 символов. Можно добавить кнопку, изображение.
Push-уведомления на сайте. Они бесплатны, привлекают внимание и сразу открываются (даже если пользователь покинул сайт). Содержат изображение, текст, кнопки. Недостаток в том, что они могут раздражать пользователя, так как открываются поверх остальных окон.
Push-уведомления в мобильном приложении. Содержат информацию о списании средств с карты, изменении статуса заказа. Такие сообщения бесплатны, пользователь их видит даже через заблокированный экран.

Нередко компании используют сразу несколько каналов распространения транзакционной рассылки, используя для этого единый интерфейс соответствующих систем. Однако сервисы для транзакционной и рекламной рассылки должны быть разные. Ведь от последней часто отписываются, и отсутствие важного транзакционного уведомления неприятно удивит пользователя.

Распространенные ошибки при подготовке рассылки

При составлении текстов транзакционных писем избегайте таких ошибок:

Наполнения транзакционных писем рекламой. Это информационная рассылка, и использовать ее как дополнительный способ прорекламировать товары нецелесообразно: пользователя это только оттолкнет. Нарушения стилистики бренда. Если компания коммуницирует с пользователями на ты, то транзакционные письма также должны отражать ее индивидуальность.
Отсутствия привлекательного оформления. Хотя такие письма и несут только практическую, служебную информацию, это не означает, что можно ограничиться обычным скучным текстом. Обязательно должны быть красивые изображения, логотипы, элементы дизайна бренда.
Сложного, подробного контента. В письме в доступной и понятной форме должны быть представлены ответы на все интересующие человека вопросы: дошли ли деньги, отправлен ли заказ, когда он будет доставлен, как его получить, как изменить данные в личном кабинете и прочее. Текст должен быть разделен на блоки и абзацы с заголовками, списками.
Использования no-reply. Важно, чтобы у клиента была возможность связаться с представителями бренда, поэтому необходимо использовать адрес reply-to. Роботизированные адреса no-reply снижают заинтересованность в информации.