En
Главная / Блог / Точки контакта с клиентами и их влияние на эффективность бизнеса

Точки контакта с клиентами и их влияние на эффективность бизнеса

Точки контакта с пользователями — всевозможные способы соприкосновения бизнеса с потенциальными клиентами. По-другому их называют «моментами истины»: пользователь взаимодействует с услугой или продуктом, что формирует или меняет у него впечатление о бренде.

Точки контакта важны для бизнеса, поскольку при взаимодействии с брендом пользователи принимают решение сотрудничать с компанией, оформляют заказ (впервые или повторно), советуют магазин своим родственникам, знакомым. При нежелательном сценарии люди переходят к конкурентам, и компаниям важно это предотвратить.

Содержание статьи:

1. Виды точек контакта с клиентами
2. Как найти свои точки контакта
3. Критерии оценки точек контакта
4. Итог

Виды точек контакта с клиентами

точки контакта с клиентом

Классификаций точек контакта с пользователями много, и одна из них подразумевает категоризацию на бизнес-процессы, коммуникации, материалы, офисы и т. д.

Есть другой подход к классификации:

  • По реакции покупателя точки контактов могут быть позитивными, негативными или нейтральными, то есть пользователю понравился бренд, не понравился или не запомнился.
  • По частоте повторений — однократные (коммерческие предложения с ограничением по времени) и многократные (сообщества бренда в соцсетях, сайт, приложение).
  • По продолжительности взаимодействия — краткие и длительные. В первом случае точки контакта представлены визиткой или баннером, во втором — сайтом бренда, видеопрезентацией товаров.

Ключевые точки контакта для онлайн-магазинов:

  • Сайт бренда: страницы, статьи, форма фидбека, контактные данные, комментарии и отзывы, рекомендации и подборки товаров, блог, партнерка, истории успехов, разборы кейсов.
  • Продукт: наименование, упаковка, дизайн, стоимость, руководства по эксплуатации, гарантия производителя.
  • Реклама и связи с общественностью: рассылка по электронной почте, выдача в поиске, контекстная и баннерная реклама, объявления на сторонних ресурсах.
  • Соцсети: группы и сообщества, публикации (в том числе гостевые), страницы, личная переписка и публичные комментарии.
  • Общение с пользователем: e-mail, мессенджеры, телефонные разговоры.
  • Сотрудники компании: вовлеченность в общее дело, общительность, интонация, приветствие, трансляция основных ценностей бренда.

Важны и офлайн-точки контакта с клиентами: получение товара курьерской доставкой, использование услуги, посещение выставок.

Читайте также
Аудитория в мессенджерах стремительно растет. Платформы развиваются, добавляя новые возможности для бизнеса. Выбор мессенджера зависит от особенностей продукта ...

Как найти свои точки контакта

Каждой компании важно разработать собственные точки контакта. Так она сформирует положительное впечатление о себе в глазах ЦА при любом взаимодействии с пользователями, замотивирует людей дойти до конечного звена цепочки продаж.

Есть следующие способы:

  • Посмотреть на свою компанию, товары и услуги глазами ЦА, пройти путь от знакомства с брендом к покупке самостоятельно. В зависимости от того, откуда именно пользователь узнал о компании, зависит его путь к покупке. Необходимо изучить всевозможные пути к оформлению заказа и выявить в них все важные особенности.
  • Примерить на себя роль покупателя своих конкурентов. Так вам будет легче выявить работающие схемы и новые фишки, после чего адаптировать их под собственную деятельность.
  • Проанализировать имеющуюся воронку продаж. На каждом этапе воронки пользователь взаимодействует с компанией определенным образом.

Для упрощения работы оформите точки касания в виде ментальных карт и подробных схем. Исключение — если ваш продукт уникальный и не имеет конкурентов: тогда тщательная проработка вам не требуется.

При работе с точкой контакта определите, насколько она важна, учитывая размер компании, количество конкурентов, степень лояльности клиентов и достигнутые позиции на рынке. Учитывайте направленность компании и тематику товаров. Первый контакт часто определяет, насколько успешным будет дальнейшее взаимодействие клиента с компанией. Он может быть достигнут рекламой в соцсетях или результатами поисковой выдачи.

Если у вас некрупный онлайн-магазин, сосредоточьтесь на таких этапах принятия решения, как интерес к продукции и ее изучение. Уделите внимание качеству сайта, каналам коммуникации, а также поведению сотрудников при общении в онлайн-чатах и разговорах по телефону. На первых порах хватит десяти основных точек касания.

Если у вас большой известный онлайн-магазин, который работает уже долгое время, то вам выгоднее сосредоточиться на имеющихся клиентах, а не искать новых. Чтобы потребители оставались с вами, а не уходили к конкурентам, уделите внимание коммерческим предложениям для отдельных категорий клиентов, проработайте программы лояльности и рассылку по электронной почте.

Работа над точками контакта состоит из таких действий:

  • Перечислить все места, ситуации и форматы возможного соприкосновения бренда с пользователями и в дальнейшем — с клиентами, после чего выбрать 10 главных точек.
  • Распределить точки контакта по важности, разделить их на мелкие процессы.
  • Проанализировать, в каком состоянии находится каждая точка на данный момент.
  • Составить алгоритм действий для оптимизации тех или иных контактов.
  • Выделить бюджет, установить сроки и выбрать сотрудников, ответственных за работу над точками контакта.
  • Начать реализовывать план действий и по ходу его выполнения проводить оценку точек контакта, изменений в отношениях с потребителями.
  • Продолжать улучшать и дорабатывать контактные цепочки на регулярной основе.

Критерии оценки точек контакта

как найти точки контакта с клиентом

Оптимизация точек контакта возможна только при наличии определенных критериев. Выбор самых важных из них зависит от места контакта с пользователями:

  • Например, точки контакта в соцсетях оцениваются по вовлеченности людей в общение, по скорости ответов бренда на комментарии, частоте и полезности публикаций.
  • Точки контакта на сайте оцениваются по его удобству, контенту, скорости загрузки, функциональности, наличию мобильной версии и формы обратной связи.
  • Точки контакта в рассылке по электронной почте — по полезности контента, доставляемости и прочитываемости писем, количеству отказов и объему конверсии.
  • Точки контакта call-центра — по скриптам разговоров, компетентности и стилю общения сотрудников, оперативности их реакции на запросы пользователей.

При создании цепочек контактов важно понять, как пользователь принимает решение о покупке. Перед этим он проходит ряд этапов:

  • Осознание проблемы. Например, пользователь понимает, что начал терять физическую форму, и у него возникает желание купить домой беговую дорожку.
  • Поиск подробной информации. Перед тем как оформлять заказ, человек начинает читать блоги, изучать разборы моделей (текстовые и видеообзоры), советоваться на форумах, искать информацию в соцсетях. На этом этапе задача компании — определить способ, с помощью которого клиент будет искать информацию.
  • Сравнение предложений. Пользователь выбирает несколько интернет-магазинов, где представлены спорттовары, и начинает сравнивать предложения: ассортимент, стоимость, характеристики представленных беговых дорожек. Интернет-магазин должен обеспечить быструю обратную связь, отзывы от реальных клиентов и общее позитивное впечатление о себе.
  • Принятие решения о покупке. Пользователь выбирает беговую дорожку, которая соответствует его требованиям и финансовым возможностям, в интернет-магазине, оставившем наиболее благоприятное впечатление. На этом этапе важно учитывать качество сервиса, скорость и стоимость доставки, гарантии и цены на товары.
  • Оценка полученного товара. Если клиент остался доволен ценами, доставкой и качеством самой беговой дорожки, он, возможно, порекомендует интернет-магазин знакомым и в дальнейшем повторно оформит в нем заказ. При позитивной реакции компании стоит предложить клиенту карту скидок, отправлять ему продающие письма, предлагать сопутствующие услуги (например, коврик или смазку для деталей беговой дорожки).

Для интернет-магазинов самые подходящие точки касания — это бонусы, подарки, скидки, поздравления, оповещения об акциях и распродажах. Также важно общаться на языке своей аудитории.

Читайте также
Определение целевой аудитории — условное разделение потенциальных клиентов на группы по потребностям, а знание возраста, пола, социального положения нужно для т...

Итог

По статистике, 70% пользователей принимают решение о покупке благодаря грамотно выстроенной цепочке контактов. Точки касания упрощают и ускоряют взаимодействие с клиентами, оставляют у них положительное впечатление, формируют персональные предложения, а новые клиенты быстро становятся постоянными. При выборе точек контакта важно поставить себя на место пользователя, разработать его путь от знакомства до заказа и продумать способы решения проблем.

***

Ищите и оценивайте свои точки контакта с клиентами для повышения продаж, эффективности бизнеса. Заказывайте уникальные тексты для взаимодействия у профессиональных копирайтеров на Бирже контента eTXT.

Оцените статью (1 голос)

5 5 1
0 комментариев
Имя
Добавление комментария
Имя
Самое читаемое