Репутационные риски компании

Репутация — главный актив компании. Однако иногда даже один неверный шаг может надолго подорвать доверие клиентов и партнеров.

В этой статье предлагаем поговорить про репутационные риски, причины их возникновения, принципы управления, а также типичные ошибки, которые часто допускают владельцы бизнеса в попытках исправить ситуацию.

Что такое репутационный риск

Репутация — это важный актив, формирующий имидж бренда и его конкурентоспособность. Репутационные риски компании — это угрозы, связанные с потерей доверия к организации. Спровоцировать их могут самые разные факторы: скандалы, ошибки в работе, неэтичное поведение и т.д. Даже один неприятный инцидент может надолго испортить имидж, что приведет к оттоку клиентов, падению продаж или проблемам с партнерами.

Главная опасность, которую репутационные риски приносят компании, — их долгосрочное влияние. Доброе имя сложно восстановить, а ущерб часто превышает финансовые потери. Например, даже если бренд быстро исправит ошибку, люди могут продолжать ассоциировать его с негативом. Поэтому важно не только реагировать на проблемы, но и заранее предотвращать их, выстраивая прозрачную и честную коммуникацию.

Опасность репутационных рисков для бизнеса

Испорченный имидж таит в себе много угроз. Рассмотрим к каким последствиям могут привести имиджевые риски.

• Потеря клиентов. Когда репутация страдает, первыми уходят покупатели. Постоянные переключаются на конкурентов, а новые — сомневаются в сотрудничестве. Результат — падение продаж и доходов.
• Сложности с партнерами. Поставщики и подрядчики избегают компаний с плохой репутацией. Они боятся, что это повредит их собственному имиджу. В итоге бизнес теряет выгодные сделки и надежные каналы поставок.
• Проблемы с финансированием. Банки и инвесторы не доверяют компаниям с испорченной репутацией. Кредиты становятся дороже, а инвестиции — недоступными. Это тормозит развитие и запуск новых проектов.
• Трудности с наймом персонала. Хорошие специалисты не хотят работать в компаниях с дурной славой. Кадровый голод снижает качество работы, а текучка увеличивает расходы на подбор работников и обучение.
• Долгосрочные последствия. Даже после исправления ошибок клиенты и партнеры долго помнят провалы. Восстановление доверия занимает годы, а некоторые возможности теряются навсегда.

Таким образом, репутационные риски бьют по всем аспектам бизнеса — от продаж до команды. Предотвращать их выгоднее, чем исправлять последствия.

Виды репутационных рисков

Всю их совокупность можно разделить на две большие группы: внешние и внутренние. Предлагаем подробно остановиться на каждой разновидности.

Внутренние — это проблемы, которые возникают внутри компании из-за ее собственных действий или бездействия. Приведем несколько наглядных примеров:

• производитель выпускает партию товара с браком, клиенты получают неработающие устройства — репутация падает;
• руководство компании допускает хамство или дискриминацию — сотрудники увольняются, а в соцсетях разгорается скандал;
• интернет-магазин плохо защищает базу клиентов, и их персональные данные попадают к мошенникам — доверие к компании сразу рушится.

Внешние — эти угрозы появляются из-за событий, на которые компания не всегда может повлиять. Вот несколько типичных ситуаций, когда бизнес несет внешние имиджевые риски:

• конкуренты распространяют ложную информацию о вашем продукте — даже если это неправда, часть покупателей передумают оформлять заказ;
• популярный бьюти-блогер рассказывает про крем определенной марки в негативном ключе. Его аудитория (миллионы подписчиков) массово отказывается от продукта.

Внутренние репутационные риски можно контролировать — следить за качеством, обучать сотрудников, ответственно подходить к вопросу защиты персональных данных своих клиентов и т. д.

Внешние сложнее предсказать, но к ним можно подготовиться — активно применять SERM, выбирать надежных партнеров, быстро реагировать на новости.

Главное не ждать, пока проблема ударит по репутации, а заранее продумывать защиту.

Причины возникновения репутационных рисков

Репутационный удар часто приходит неожиданно, когда бизнес к нему не готов. Гораздо разумнее заранее анализировать потенциальные угрозы. Но если кризис уже наступил, нужно срочно искать корень проблемы. Тщательный разбор ситуации поможет не только исправить текущее положение, но и создать эффективную систему защиты от повторения ошибок.

Мы решили разобрать несколько распространенных ситуаций, из-за которых бизнес может оказаться в неудобном положении перед покупателями и контрагентами.

Плохое качество продукта или оказанной услуги. Например, магазин продает на маркетплейсе штативы для телефонов. Одна партия попалась с браком — некорректно срабатывает кнопка на пульте при попытке сделать фото или видео. Эта проблема возникла у многих покупателей, поэтому они стали массово писать негативные отзывы, ставить низкие оценки. Итог — падение количества заказов, рост процента возвратов, снижение рейтинга.

Как исправить ситуацию: немедленно снять с продажи все бракованные устройства, оперативно дать обратную связь недовольным покупателям (важно знать, как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов), одобрить возвраты, а также ужесточить контроль качества реализуемых товаров.

Публичный скандал. Предположим, основатель одной из крупных IT-компаний допустил оскорбительные высказывания в соцсетях в адрес клиентов. Запись быстро разлетелась по интернету, вызвав волну возмущения. Пользователи начали массово критиковать бренд, а некоторые даже отказались от его услуг.

Что делать: крупные корпорации стараются предотвращать такие ситуации, внедряя «Правила публичных коммуникаций» — внутренний документ, который регламентирует, что можно и нельзя писать в соцсетях. Однако если конфликт уже произошел, важно быстро признать ошибку, принести извинения и, если необходимо, предложить компенсацию пострадавшей стороне. Это поможет снизить накал страстей и постепенно восстановить доверие клиентов.

Неудачный апгрейд. Разработчики популярного приложения сделали масштабное обновление: переместили кнопки навигации, убрали привычные жесты, добавили неочевидные элементы управления. Пользователи стали массово жаловаться, что интерфейс стал неудобным, а некоторые функции теперь сложно найти. В соцсетях и магазинах приложений появился шквал негативных отзывов, а многие стали искать альтернативы.

Как исправить ситуацию: вернуть ключевые элементы старого интерфейса или сделать возможность переключаться между версиями, внятно рассказать, зачем была нужна модернизация, и извиниться за неудобства, добавить гайд по новому интерфейсу, регулярно собирать обратную связь от пользователей, чтобы оперативно устранять недочеты.

Особенности управления репутационными рисками

Любой бизнес в процессе своей деятельности периодически сталкивается с определенными репутационными рисками. Снизить вероятность наступления негативных последствий поможет грамотное управление репутацией.

Работа над имиджем бренда

Репутация – хрупкий актив, который строится годами, а разрушить можно буквально одним неосторожным действием. Чтобы защитить бренд,

• внедрите систему регулярных проверок качества продукции, (особенно на этапе запуска новых товаров);
• регулярно спрашивайте мнения клиентов через опросы и тестирования, поощряйте обратную связь акциями;
• инвестируйте в обучение персонала – грамотное общение сотрудников имеет большой вес;
• следите за соблюдением стандартов работы и корпоративных норм.

Оценка существующих рисков

Проанализируйте все аспекты бизнеса: клиентскую базу, партнеров, упоминания в СМИ и финансовое состояние. Разделите их на категории и оцените по уровню влияния на репутацию. Это поможет сосредоточиться на самых важных угрозах.

Подготовка антикризисной папки

Это заранее подготовленный алгоритм действий, который поможет принимать быстрые и верные решения в кризисной ситуации. Например, на случай появления в СМИ порочащей информации, в антикризисной папке могут быть прописаны следующие основные аспекты:

• Сотрудник, ответственный за общение с прессой.
• Анализ прошлых инцидентов – как в вашей компании, так и у конкурентов, с выводами и отработанными решениями.
• Список возможных вопросов от СМИ с продуманными ответами, сохраняющими лицо компании.
• Четкие инструкции для сотрудников о правилах общения с журналистами и в соцсетях, чтобы избежать неконтролируемых высказываний.

Такой набор позволяет оперативно и грамотно реагировать, минимизируя репутационные потери.

Постоянный мониторинг инфополя

Наличие нескольких негативных комментариев о компании в сети еще не означает, что ее репутация испорчена. Ситуация, когда на 50 хороших отзывов приходится 5-6 плохих вполне нормальная. Однако, если плохие отклики начинают приобретать массовый характер, то это повод начать действовать. Анализируйте жалобы клиентов: они четко укажут на проблемные места бизнеса, публикуйте опровергающие статьи (например, если критика не обоснована) и т. д.

Отслеживать упоминания бренда нужно в отзовиках, СМИ и соцсетях, так как ситуация может измениться в любой момент. Регулярный мониторинг поможет вовремя заметить негативный тренд и оперативно отреагировать.

Распространенные ошибки при работе с репутационными рисками компании

Даже опытные компании иногда допускают промахи в управлении репутацией, которые могут дорого стоить бизнесу. Рассмотрим наиболее распространенные ошибки:

• отсутствие должного контроля – даже если у бизнеса качественный продукт и высокий уровень сервиса, это не защищает на 100% от репутационных рисков. Важна системная работа: контроль клиентского опыта, мониторинг соцсетей и регулярное информирование аудитории;
• игнорирование обсуждений в соцсетях — даже крупным брендам необходимо постоянно отслеживать реакцию аудитории, изучать критику и делать правильные выводы;
• избегание СМИ – при кризисе важно быстро и открыто доносить позицию компании, так как часто мнение журналистов формирует общественное восприятие бренда;
• отсутствие четко отработанной схемы действий в случае наступления репутационного риска (антикризисная папка).

Читайте также

E-mail извинения: как бренду попросить прощения. Практические советы с примерами

Бренды, которые хотят сохранить и поддержать репутацию надежных, должны уметь выходить из самых сложных ситуаций. Правильно написанный e-mail с извинениями помо...

Подробнее →

Заключение

Доброе имя компания может нарабатывать годами, а потерять в момент. Один скандал, бракованная партия товара или грубость сотрудника — и клиенты уходят к конкурентам, партнеры отворачиваются, а инвесторы не желают сотрудничать. При этом вернуть доверие сложнее, чем её испортить.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, важно заранее продумывать риски. Нужно следить за качеством продукта, учить сотрудников правильно общаться с клиентами, быстро реагировать на негатив в соцсетях и СМИ. Лучший способ защиты — не ждать, когда случится кризис, а предпринять все необходимые действия, чтобы его избежать. Ведь хорошая репутация — это не просто «имидж», а основа стабильного и успешного бизнеса.

***

На бирже контента eTXT вы можете заказать качественную статью о вашей компании, продукте или услуге. Грамотные авторы помогут создать материал, который вызовет доверие клиентов и улучшит имидж бренда. Регистрируйтесь на eTXT и заказывайте текст уже сегодня у наших лучших авторов.