Главная / Блог / Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов: 6 рекомендаций

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов: 6 рекомендаций

как отвечать на негативные отзывы клиентов

С отрицательными отзывами и нелестными комментариями в Сети, написанными недовольными клиентами, сталкивается любая компания: угодить всем невозможно, а быть идеальным нереально — даже на солнце есть пятна. Иногда успешному бизнесу приходится иметь дело с черным пиаром в виде порочащих репутацию фейковых мнений, заказанных конкурентами. Вы не можете запретить людям высказываться, но нейтрализовать негатив и даже заставить его работать на себя по силам каждой компании.

Важно уметь правильно реагировать на недовольство — конструктивно и своевременно отрабатывать отрицательные комментарии. В конце концов, если отзывы о вас в интернете исключительно положительные, это вызывает обоснованное подозрение: а не заказные ли они? Одни хвалебные комментарии о продукте порождают недоверие потребителей и также могут стать причиной снижения продаж.

Содержание статьи:

1. Почему негатив в Сети не стоит игнорировать
2. Примеры ответов на отрицательные отзывы
3. Заказные комментарии и фальшивые отзывы: как на них реагировать
4. Как правильно вести диалог с клиентом: общие рекомендации

Закажите статью у лучших копирайтеров Биржи

Посмотреть всех

Почему негатив в Сети не стоит игнорировать

Люди вообще склонны доверять напечатанному слову, а информации в интернете верит большинство пользователей. Степень доверия к размещенным в Сети отзывам не меньше, чем к личным рекомендациям. Перед тем как что-то купить, люди читают сообщения на форумах, ищут полезную информацию на сайтах-отзовиках, общаются в социальных сетях.

Масса недовольства по поводу продукта или услуги — это сигнал для потенциальных покупателей поискать другой товар или фирму. Негативная информация наносит репутационный вред компании: спрос на товары или услуги сокращается, а прибыль уменьшается. Если бизнес не хочет терять потенциальных клиентов и терпеть убытки, он должен правильно реагировать на негативные отзывы, а не игнорировать их.

Примеры ответов на отрицательные отзывы

Маркетологи давно разработали и опробовали алгоритмы реагирования на отрицательные отзывы — изобретать велосипед в этом вопросе необязательно. Есть готовые скрипты, которые рекомендуется использовать в работе. Но просто механическое копирование стандартного текста при общении с клиентом принесет мало пользы. Нужно понять общие принципы отработки негативных отзывов. Обычно скрипт включает стандартные составляющие:

1. Признать проблему и принести извинения:

«Нам очень жаль, что так получилось».
«Извините за доставленные неудобства».

2. Выяснить суть претензий. Полезно задать уточняющие вопросы:

«Что конкретно вызвало ваше недовольство?»
«Когда вы обращались в компанию?»
«Выставляли ли рекламацию?»

Уточняющие вопросы позволят не только глубже вникнуть в суть дела, но и отсеять фейковые отзывы — человек, писавший на заказ, не сможет предоставить внятные ответы и дать описание деталей.

3. Выразить желание исправить ситуацию, пригласить потерпевшего продолжить диалог:

«Вы можете обратиться в сервисный центр».
«Свяжитесь со мной лично по телефону для уточнения информации».
«Напишите нам по электронной почте».

4. Предложить пути решения проблемы. Вы можете предложить вернуть деньги за товар или же в качестве извинений предоставить интересующую услугу бесплатно.

5. Когда проблема решена, надо сообщить об этом клиенту не только в личной переписке (если такая была), но и в публичной части беседы на форуме. Ваш диалог прочитают сотни потенциальных клиентов — они должны знать, что вы предприняли для восстановления справедливости.

6. Предложить компенсацию. Компания, которая дорожит своей репутацией, выразит желание компенсировать человеку неудобства, вызванные неидеальным сервисом. Компенсация может быть любого вида: скидка при повторном обращении, небольшой подарок. Предлагая скидку, вы не теряете клиента — он обратится к вам еще раз. Подарок оставит у человека приятные впечатления и также станет стимулом прийти к вам повторно.

Следование стандартным алгоритмам и готовым скриптам поможет наладить конструктивный диалог между сотрудником организации и клиентом. Но переписка не должна напоминать общение с ботом — желательно не переусердствовать с шаблонами и бюрократическими штампами. Сотрудник организации, участвующий в диалоге, должен проявлять эмпатию, подбирать слова, избегать формального подхода.

Просить человека удалить негативный отзыв нужно не всегда. Участники форума или группы в социальных сетях должны видеть, что вы не пытаетесь скрывать проблемы, а принимаете шаги к их решению, настроены на конструктив. Хорошую репутацию компании создает не отсутствие проблем, а умение сотрудников их решать.

Заказные комментарии и фальшивые отзывы: как на них реагировать

В потоке комментариев встречаются фальшивые отзывы, заказной характер которых очевиден для представителя бизнеса. Надо ли игнорировать проплаченные конкурентами комментарии? Нет, игнорировать фальшивые отзывы не нужно, потому что для большинства читателей не всегда очевидно, что они фейковые. Многие люди некритично воспринимают информацию и верят всему написанному в Сети, особенно негативу.

Если вы видите, что комментарий написан на заказ, то разговор с автором следует начать, задавая ему уточняющие вопросы:

«Какого числа вы обращались в компанию?»
«Какую продукцию купили?»
«Чем конкретно вы недовольны?»
«Можете предоставить фото товара?»

Отсутствие внятных ответов на простые вопросы — это основание сделать запрос администратору сайта на удаление отзыва как недостоверного, не соответствующего действительности. В любом случае участники форума будут видеть, что вы адекватно ведете диалог, ищете пути решения конфликта, но внятного ответа не получаете. Правильная реакция на заказные отзывы сохранит лояльность аудитории — вы не потеряете потенциальных клиентов.

Как правильно вести диалог с клиентом: общие рекомендации

Главное — вести диалог корректно, профессионально, с достоинством. Желательно заранее подготовить скрипты для разрешения конфликта, но очевидные шаблоны использовать в меру — бездушность и бюрократизм раздражает любого человека. Отвечать собеседнику надо вежливо, без эмоций и перехода на личности, не вступая в споры и не пытаясь что-то доказать.

Отключить эмоции

Видеть суть проблемы, игнорируя эмоциональную сторону конфликта, — это признак профессионализма и полезный коммуникационный навык. Вы должны спокойно и корректно предложить собеседнику способ выхода из ситуации, не поддаваясь на эмоциональные выпады автора отрицательного комментария, игнорируя провокации сетевых троллей. Помните, что вы общаетесь не только с конкретным человеком, выразившим недовольство сервисом фирмы. Ваше послание адресовано тысячам и десяткам тысяч других людей, которые будут перечитывать переписку в интернете и принимать решение, обращаться в вашу компанию или нет. Если они увидят, что в ответ на чье-то недовольство вы начинаете доказывать свою правоту или обвинять потребителя, то вряд ли захотят иметь с вами дело. Подсознательно люди принимают сторону того, кто общается адекватно. Если вы будете разговаривать вежливо и без эмоций, предлагая конструктивные решения, то люди примут вашу сторону.

Поблагодарить за отзыв

Некоторые маркетологи советуют сначала поблагодарить человека за отзыв, даже отрицательный. Отзыв — это канал обратной связи с потребителем. Клиент потратил время на написание комментария, проявил неравнодушие, оставил сообщение о проблемах и недостатках, с которыми он встретился в вашей компании. Поэтому свой ответ можно начинать со слов благодарности:

«Спасибо за отзыв».
«Благодарим за сигнал».
«Спасибо за информацию».

Читающие диалог должны увидеть, что мнение клиента вам не безразлично, вы не игнорируете проблемы, а наладили обратную связь и стремитесь улучшать сервис. После слов благодарности переходят к уточнению деталей вопроса. Если недовольство автора комментария обоснованно, следует принести извинения за доставленные неудобства.

Избегать споров

Ваша задача заключается не в том, чтобы кого-то переубедить или что-то доказать. Не надо развязывать дискуссию, нагнетать страсти, доказывать свою правоту. Надо постараться компетентно решить проблему и показать всему сообществу, что вы настроены на конструктивный диалог, умеете эффективно устранять недостатки, грамотно решать конфликтные ситуации. Покажите, что вы нормальные вменяемые люди, ответственные, заботящиеся о своих клиентах, старающиеся сделать их жизнь лучше.

Признать ошибку и объяснить, почему так произошло

Все люди понимают, что в жизни случается разные ситуации: люди делают ошибки, бывают нестыковки, опоздания, брак. Когда компания признает свои ошибки, это говорит о том, что она готова нести ответственность за действия, исправлять недочеты, работать на результат. Если сотрудник не просто извиняется, а объясняет, почему так произошло, это вызывает уважение, повышает доверие к компании:

«В этот день не было свободной машины, поэтому мы не смогли доставить товар».
«Менеджер ошибся и занес в базу другую дату».