Как создать полезный и эффективный раздел FAQ

Зачем нужен раздел FAQ для бизнеса

Задача этого раздела — ответить на вопросы, которые, возможно, появятся у посетителей сайта при изучении продукции компании.

Раздел FAQ сегодня размещен на онлайн-ресурсах многих компаний, так как это дает множество преимуществ:

• Повышение лояльности пользователей. Не всем комфортно по малейшим вопросам звонить или писать сотрудникам компании, а раздел FAQ позволяет спокойно ознакомиться со всеми интересующими моментами.
• Проработка страхов и возражений клиентов. Если пользователь получит подробную информацию о качестве товара, гарантиях и способах возврата бракованной продукции, то он будет больше доверять компании.
• Снижение нагрузки на сотрудников техподдержки. Количество типичных вопросов уменьшается, а если пользователь обращается в техподдержку, не желая разбираться самостоятельно, то специалист может просто отправить ему ссылку на соответствующий блок с ответами.
• Положительное влияние на SEO-продвижение сайта. Страницы с FAQ дополнительно привлекают пользователей из поисковых систем. А Google разработал для сайтов компаний с этим разделом специальную микроразметку, благодаря которой обеспечивается расширенный сниппет в результатах поисковой выдачи. Такой сниппет привлекает пользователей, поскольку его оформление отличается от остального контента на странице.

Также раздел FAQ — это возможность укрепить ценности компании, выразить посыл и основную идею, показать потенциальным клиентам свои конкурентные преимущества. Например, если компания по производству косметических средств выступает строго против тестирования продукции на животных, это необходимо отразить на сайте, в том числе в разделе FAQ.

Следует отличать раздел FAQ от Q&A: последний относится к формату форумов, когда пользователи сами спрашивают друг друга и отвечают на вопросы.

Также нельзя путать FAQ с общей строкой поиска на сайте: в поиске пользователь ищет необходимый ему товар. Однако в самом разделе FAQ тоже желателен отдельный поиск для навигации по категориям вопросов и ответов.

Источники для раздела FAQ

Чтобы создать раздел FAQ, воспользуйтесь такими источниками:

• Архив вопросов в техподдержку. Сотрудники техподдержки предоставят список самых часто задаваемых вопросов людей.
• Комментарии пользователей в соцсетях. Посмотрите, что чаще всего спрашивают люди в комментариях в группе компании.
• Отзывы на сайтах-отзовиках. Смотреть нужно на то, что для пользователей непонятно и о чем авторов спрашивают другие люди в комментариях.
• Email. Если на сайте указана почта, куда люди могут отправлять свои жалобы и вопросы, необходимо повторно просмотреть их письма.
• Яндекс.Вордстат и Google Trends. На этих сервисах можно найти общие вопросы, которые интересуют людей по теме.

Можно напрямую спросить пользователей о том, что им непонятно, какие вопросы у них накопились. Для этого проведите опрос в соцсетях и на сайте, например, воспользуйтесь формами в Яндекс или Google.

Подобный подход позволяет не только получить достаточное количество вопросов, но и улучшить юзабилити сайта, сделать его комфортным для пользователей.

Читайте также

Точки контакта с клиентами и их влияние на эффективность бизнеса

Точки контакта с пользователями — способы соприкосновения бизнеса с потенциальными клиентами. Читайте о видах, поиске и оценке точек в нашей статье.

Подробнее →

Как сгруппировать вопросы

Все собранные вопросы необходимо сгруппировать по категориям.

Пример:

• «О нас». В этой категории приводятся ответы на вопросы о компании.
• «Регистрация на сайте». Затрагивает алгоритм регистрации, настройки личного кабинета.
• «Оформление заказа». Порядок оформления заказа через мобильное приложение или браузер.
• «Оплата». Все имеющиеся способы оплаты товара.
• «Доставка». Все вопросы, касающиеся доставки товара, способы проверить, где сейчас находится посылка.
• «Возврат товара». Алгоритм действий для пользователя, который столкнулся с некачественным товаром, и порядок возврата средств.
• «Гарантии». Какие гарантии предоставляет компания и на какое время.
• «Контакты». Через дополнительные контакты пользователь свяжется с представителями компании, если он не нашел ответ на актуальный для себя вопрос.

Если вопросов слишком много, то можно оформить раздел FAQ в виде выпадающих списков. В этом случае пользователю будет гораздо проще искать нужный ответ на вопрос, а вы сможете охватить максимальное количество тем, одновременно сэкономив место на странице. Ведь выпадающий список позволяет только на одной веб-странице опубликовать подробное руководство.

Пример — обширный раздел «Вопросы и ответы» на сайте Биржи eTXT, оформленный в виде выпадающих списков:

Требования к ответам

Ответы на вопросы должны быть понятными и четкими, а их объем — соответствовать вопросу. Для одних достаточно пары коротких предложений, а для других требуется развернутая инструкция.

В оформлении раздела необходимо использовать заголовки, подзаголовки, нумерованные и маркированные списки. Если ответ подробный, то текст нужно разделить на удобные абзацы.

В конце ответов можно добавлять призыв к совершению действия для увеличения показателей конвертации посетителей в клиенты. Например, для интернет-магазинов это призыв перейти в корзину, ознакомиться с каталогом товаров, подписаться на электронную рассылку.

Внимание! Если компания продает технически сложный продукт, который находится на этапе разработки или часто обновляется, то раздел FAQ нужно своевременно дополнять.

Читайте также

Особенности контент-маркетинга в сложных нишах

Продуманный контент-маркетинг повышает узнаваемость бренда, что особенно актуально для бизнеса, работающего в сложной нише. Статья об особенностях контент-марке...

Подробнее →

Распространенные ошибки

При создании раздела FAQ нельзя совершать такие ошибки:

• Ответы на неактуальные вопросы. Необходимо включать в раздел только те вопросы, которые действительно интересуют пользователей. FAQ на сайте интернет-магазина может быть стандартным, включая вопросы по оформлению заказа, оплате, доставке, возврату и т. д. Например, на сайте Биржи eTXT часть вопросов — это прямые вопросы пользователей в техподдержку.


• Публикация всех вопросов подряд, без группировки. В этом случае пользователям будет сложно найти интересующий их вопрос, что негативно скажется на UX сайта.
• Отсутствие поиска. Поисковая строка должна быть доступна и закреплена на видном месте страницы. Отсутствие перелинковки. Многие вопросы пользователей связаны друг с другом. Наличие гиперссылок на темы, косвенные запросы или ключевые слова упростят работу с разделом.
• Отсутствие оптимизации. Раздел FAQ вне зависимости от объема должен быть удобен для чтения как на смартфонах, так и на ПК. Проверьте, чтобы на экране смартфона текст не был слишком крупным, чтобы все категории были видны, выпадающее меню работало корректно.

Но даже если вы создали идеальный раздел FAQ, у пользователей все равно должна оставаться возможность быстро связаться с сотрудниками техподдержки. Оптимальный вариант — ненавязчивый виджет чата в правом нижнем углу страницы.

***

Пользуйтесь нашими советами для создания по-настоящему полезного раздела с ответами для пользователей вашего сайта. Если требуется помощь с подготовкой контента, то обращайтесь за помощью к профессиональным копирайтерам Биржи eTXT.