Зачем нужен чат на сайте и другие вопросы, которые вы стесняетесь задать

Онлайн-чат — канал связи, благодаря которому клиенты в реальном времени могут общаться с менеджерами, техподдержкой и другими представителями компании прямо на сайте.

Чтобы начать общение, пользователю достаточно написать в чат, который уже автоматически появился на странице, либо кликнуть по иконке, чтобы вызвать виджет. Чат на сайте позволяет вести переписку онлайн и получать моментальные ответы.

Онлайн-чаты нужны любому бизнесу, где ведутся активные продажи через сайт, либо где пользователям может потребоваться консультация. Однако если вы информационный ресурс, либо сделали визитку или просто ничего не продаете, то вам нет особой нужды заводить онлайн-консультанта.

Другое дело, когда вы работаете в одной из этих сфер:

• недвижимость (застройка или продажа);
• юридические услуги;
• финансовые услуги;
• медицина;
• туризм;
• образование;
• автомобильный бизнес;
• промышленность;
• доставка еды;
• грузоперевозки.

Либо проще: вы владелец или маркетолог любого интернет-магазина. Тогда без онлайн-чата не обойтись.

Насколько эффективен онлайн-чат

Ладно, инструмент, может, и нужен, а какая от него польза? Какие бизнес-задачи может решить онлайн-чат?

• Повышение конверсии: общаясь в чате, человек не отвлекается от изучения сайта, а менеджер в это время может (да и должен) продавать и допродавать товары, услуги. Получается, что пользователь проводит больше времени на сайте, и за это время у вас больше шансов решить его проблему. Генетическая лаборатория, к примеру, повысила конверсию сайта на 100 %, подключив онлайн-консультанта.
• Повышение количества обращений: подключив онлайн-чат, вы откроете доступ к той части аудитории, которая не любит звонить. Иногда звонок просто неудобен, да и не забывайте, что сегодня эпоха мессенджеров, в чатах сидят все. Помните, что чем больше каналов, тем больше точек соприкосновения с аудиторией.
• Оптимизация клиентского сервиса: оператор не может обрабатывать больше, чем один звонок за раз, а вот отвечать в двух-трех чатах одновременно — еще как. К тому же менеджер может находить ответы на вопросы, не удручая клиента молчанием в трубку или «э-э-э… *нервные звуки клацанья клавиатуры*». 92 % пользователей испытывают удовлетворение от общения в чатах.
• Автоматизация: если настроить в чате саджесты или чат-бота, то пользователь сможет получить ответ или часть ответов на свои вопросы без участия оператора. Это позволит менеджерам решать другие вопросы и подключаться к диалогу только тогда, когда это действительно нужно.
• Быть на связи 24/7: те же чат-бот, офлайн-форма или обратный звонок позволяют собирать данные клиентов как глубокой ночью, так и в выходные. Менеджеру не нужно постоянно сидеть у монитора, чтобы вы получали заявки клиентов.
• Оптимизация рекламных кампаний — анализируя реальные обращения клиентов в чатах, вы можете узнать, что привело их к вам. С этой информацией вы можете усиливать или корректировать рекламные кампании, добавлять новые ключевые запросы, пополнять списки минус-слов. Главное тут — возможность собирать, хранить и структурировать обращения в одном месте для аналитики.

Недостатки онлайн-чата

Вместе с пользой онлайн-чат может принести и решаемые, но все же проблемы:

• Довольны не все. Как бы ни был хорош и красен ваш чат, всегда будут люди, которых он бесит просто своим существованием. Этого не избежать никак. Наличие чата может бесить точно так же, как и его отсутствие. Все зависит от конкретного человека.
• Спам, фрод и прочее. Будьте готовы, что в чат придут не только клиенты. Спамеры и боты закинут мусорные ссылки, пранкеры покажут свое остроумие, а фродеры займут время менеджеров в попытках дискредитировать ваш сервис. Поможет бан этих пользователей по IP, такая функция есть в большинстве виджетов.
• Адаптивность/неадаптивность. Не каждый чат адаптирован для мобильных устройств. Это чисто техническая проблема, слетает верстка кнопок или еще что. Без разницы, клиента это выбесит. А сейчас львиная доля трафика перетекла на мобайл.

А еще для некоторых компаний неудобство может принести вот что: в чатах надо отвечать:).

Чем можно улучшить работу онлайн-чатов

Просто нож — неплохо, но швейцарский нож откупорит бутылку вина, откроет банку сгущенки, перережет ленточку на торжественном мероприятии и т. д. Аналогично и с онлайн-чатом: он неплох сам по себе, но его эффект можно усилить другими инструментами.

В первую очередь вспомните уже не про тренд, а про необходимость — персонализацию и подмену контента. Набирая в поисковой строке запрос и перейдя на сайт из выдачи, пользователь хочет видеть именно то, что он искал. Грубо говоря, гугля «купить айфон 12», я не хочу увидеть на странице заголовок «Смартфоны», даже если через пару скроллов я увижу этот заветный айфон. Если сайт встречает другой информацией, пользователь выругается матом на поисковик, который его привел не туда, и на сайт, который предложил не то, хотя по факту то.

Эти проблемы и решает персонализация контента. Например, крючок, который сразу сигнализирует, что вы решите именно ту проблему, с которой клиент вышел в Сеть. Инструмент подменяет заголовок и текст на странице в соответствии с запросом пользователя в момент открытия страницы. Параметры для подмены подбирают исходя из ключевых слов, по которым люди оказываются на сайте.

Кроме запросов, используйте и информацию о городе пользователя. Если человек гуглит «купить макбук про недорого», находясь в Екатеринбурге, то увидев на странице заголовок «Купить MacBook Pro в Екатеринбурге», он начнет изучать сайт дальше.

А там его уже ждут другие инструменты повышения конверсии.

• Крючки — маленькие облачка с текстом, вовлекающим клиента в чат. Их тоже можно и нужно персонализировать для клиента.


• Саджесты — шаблоны частых сообщений пользователей, которые появляются в начале диалога. Они ведут пользователя по цепочке, позволяя решить вопрос без участия оператора. Либо используются для того, чтобы при подключении менеджер уже примерно понимал, как помочь клиенту.


• Поп-ап-окна — всплывающие на весь экран окна, в которых пользователя ждет предложение (к примеру, скидка) и призыв оставить контактные данные: электронную почту или номер телефона.

Барьер для бизнеса зачастую заключается в ошибочном суждении, что все эти инструменты просто так не подключишь к сайту. Якобы для подмены контента придется перелопатить весь код сайта, а для настройки цепочки саджестов тоже придется платить программисту.

А правда такова, что сегодня для настройки не нужны ни специальные навыки, ни программист в штате. Есть сервисы, которые всю техническую часть сделают за вас. Вам останется указать, что и когда менять. Например, так работает МультиЧат Callibri, где все инструменты повышения конверсии упакованы в один продукт.

Каких ошибок следует избегать при настройке чата

Даже решившись установить онлайн-чат, бизнес способен оступиться на ровном месте и вместо пользы подарить клиенту негатив. Что раздражает пользователей в онлайн-чатах?

• Когда в чате не отвечают — об этом мы упоминали, говоря о недостатках чатов. Люди пишут, потому что им нужен ответ прямо сейчас и они не хотят звонить по телефону. Если им не ответят, они будут беситься. Оцените свои возможности трезво и ответьте себе на вопрос: «Смогут ли менеджеры отвечать в течение 30 секунд в чате?». Если нет, то лучше не ставьте чат, а заведите форму обратной связи или обратный звонок.
• Кричащий дизайн — не каждый сайт делали с расчетом на то, что однажды там появится онлайн-чат. Поэтому найдите тот виджет, который можно настроить, чтобы он не портил внешний вид сайта и не закрывал контент. Представьте, как бесит чат, который перекрывает сам сайт, да еще и смотрится инородно. Сделайте виджет гармоничным продолжением сайта.
• Оставьте телефон, чтобы получить ответ, — представьте, что вы решили написать в чат, а в ответ вас просят оставить номер телефона. Это бесит! Быть может, вы решили схитрить и с ходу собрать данные пользователя, но в итоге получите негатив. Сначала решите вопрос человека, а уже потом просите электронную почту или телефон.
• Не чат, а назойливый коммивояжер — любая навязчивая услуга подбешивает в разной степени. Сюда же попадает постоянно открывающееся окно онлайн-консультанта. Постройте алгоритм действий клиента на сайте так, чтобы каждый всплывающий элемент появлялся тогда, когда это понадобится пользователю, и предлагал то, что ему необходимо в этот момент. Например, клиент наполнил корзину и не сделал заказ либо просто «уснул». Вот тогда можете предложить консультацию.
• Бесполезные крючки — встаньте на место пользователя. Ему нужно решить проблему, а крючок «Напишите нам в „ВКонтакте“» никак не поможет. Поэтому мигающий виджет с таким текстом в лучшем случае проигнорируют. А в худшем — пользователь просто закроет страницу. Персонализируйте крючки текстами с предложениями, решающими проблемы пользователей.

Помните, что чат должен помогать пользователю пройти по клиентскому пути. Поэтому рассматривайте инструмент с позиции клиента, чтобы выявить проблемы и быстро устранить их.

Заключение

Необходимость онлайн-чата на сайте обусловлена простой истиной: чем больше каналов связи, тем лучше. Другое дело — использовать инструмент осознанно, понимая, какую функцию он должен выполнять и на какой результат вы рассчитываете.

Устанавливайте чат, прокачивайте его другими инструментами и улучшайте клиентский опыт пользователя. Не раздражайте и предлагайте именно то, что нужно клиенту. В благодарность вы получите рост конверсии и любовь пользователей. А вместе с этим и заявки.

Автор: Сергей Афонин
Контент-маркетолог сервисов прокачки маркетинга Callibri

***

Настраивайте чат на сайте, следуя инструкции. Персонализируйте контент, решайте проблемы клиента, повышайте рост конверсии. Для проектов, требующих обновление текстового и фотоконтента, регистрируйтесь на eTXT и пользуйтесь услугами копирайтеров, корректоров и редакторов. Желаем успешной работы!